Samhandling: Betydningen av opplæring når nye IT-løsninger implementeres

Av Anders Weinholdt 1. mars 2017

Tips til oppsett av Samhandlingsløsninger

Når nye IT-løsninger skal tas i bruk er det viktig å sikre opplæring selv om systemet tilsynelatende er intuitivt. Mange brukere setter seg inn i ting på egen hånd og finner de funksjonene de ønsker å bruke. Det finnes også mange gode guider og bruksanvisninger på norsk og de fleste andre språk. Mange av brukerne er IT-kyndige og er vant til å bruke IT-verktøy. Allikevel er det viktig å ikke undervurdere behovet for opplæring/innføring eller promotering/profilering i organisasjonen. Dette er spesielt viktig for å sikre at mål for innføringen oppnås.

Først noen momenter

  • Hvordan sikre at brukerne lærer seg de viktigste funksjonene først?
  • Hvordan sikre at brukerne vet intensjonen bak innføringen av systemet?
  • Hva er beste måte å spre informasjon om funksjoner i det nye systemet?
  • Er det nye systemet erstatning for et annet? Var det andre systemet populært i deler av din organisasjon? Kan det være noen som hadde foretrukket et annet?
  • Hvor mye er investert i systemet? Hva vil en opplæring/innføring koste i forhold?

Hvordan sikre at brukerne lærer seg de viktigste funksjonene først?

Selv om et system for samhandling er intuitivt og/eller lett å bruke betyr ikke det nødvendigvis at brukerne benytter det slik som planlagt. Det kan jo også hende at de viktigste funksjonene for din organisasjon ikke er de tydeligste i systemet. Er det i det hele tatt mulig å sikre bruken av de viktigste funksjonene?

Last ned vår gratis e-guide: 8 tips til vellykket oppsett av samhandlingsløsninger 

Noen metoder for å sikre bruken av de viktigste funksjonene først:

Sørg for at alle ansatte vet hovedgrunnene til at et nytt system innføres i god tid før det innføres.

Kjør korte spørreundersøkelser før innføringen som tydeliggjør hva som kommer.

Hvis mulig kan det gamle systemet brukes til dette. 

Publiser regelmessig små spørsmål om bruken av systemet etterfulgt av en enkel forklaring eller illustrende video når systemet er innført.

Spørsmålene må alle være rundt det som anses som de viktigste funksjonene. F.eks: Visste du at du kan ofte ta med en deltaker til inn i et videomøte mens det pågår?

Vet du hvordan du kan sette opp et online møte på forhånd?

Hvilke typer statistikk er det mulig å få ut for ditt kontaktsenterteam?

Gjennomføre korte spørreundersøkelser en stund etter innføring av systemet for å sjekke om systemet brukes i tråd med intensjonene.

Inviter til korte samlinger for demonstrasjon og korte spørsmål. Samlingene bør ikke vare lenger enn 30 minutter og avsluttes med en åpen spørsmålsrunde. Selv om et system er intuitivt er det nødvendig å vite HVA som kan gjøres. Hvis brukerne ikke vet HVA de kan gjøre vil de heller ikke ta i bruk funksjonen selv om den er veldig enkel å bruke. Fokuser på de viktigste bruksområdene. Gjør også dette når videokonferanseutstyret har vært i bruk en stund, eller når nye funksjoner legges på.

    • Hvis dine ansatte ikke vet at konvolutten på en telefon er for talepost, så vil de ikke trykke på den for å lytte til sin talepost
    • Hvis dine ansatte ikke vet at det også er mulig å ringe inn med en vanlig telefon til et videosystem så vil de heller ikke forsøke å finne ut hvordan.

Hvordan sikre at brukerne vet intensjonen bak innføringen av løsningen? 

Start før systemet innføres. Distribuer informasjon om intensjonen, men gjør det på en slik måte at det er vanskelig å unngå informasjonen. Informasjonen bør være kortfattet og rett på sak. Samtidig må dette etterfølges av henvisning til dypere info og bakgrunn:

Snart skal våre kunder få bedre service når de ringer til oss. Vil du vite hvordan? Les om det her…

Snart kan du bruke mindre tid på reiser. Sier du ja takk til det? Les hvordan her…

På mandag er det fire uker til! Hva skjer? Les hvordan her…

Fortsett dette etter at systemet er innført, men da kan det endres til spørsmål eller oppfølginger rundt intensjonen med systemet. 

Har du inntrykk av at vi har flere fornøyde kunder etter innføringen av det nye systemet? Hvis ja på hvilken måte? 

Hva er beste måte å spre informasjon om funksjoner i den nye samhandlingsløsningen?

Det er mange måter å spre informasjon på. De vil måtte preges noe av type system.

    • Et nytt videosystem har skjermer som kan brukes til informasjon om viktige funksjoner.
    • I et nytt kontaktsenter kan websider integreres i agenten. Bruk dem til å spre informasjon om funksjoner, eller til å samle tips og en FAQ.
    • Kjør konkurranser blant de ansatte. Oppfordre til å sende inn brukertips til en intern facebook eller intranett side. Premier månedens eller ukens bidrag. Oppfordre til å sende inn bilder eller video av uventede situasjoner som har noe med det nye systemet å gjøre.
    • Gjennomfør en kåring, f.eks: «Beste funksjon i vårt nye kontaktsenter». Eller «Hva får du tid til nå som du får mindre SPAM i din mailboks?»
    • Innføring av nytt system for håndtering av SPAM. Kan faktisk være gøy og er i hvert fall nyttig for alle!

Er det nye systemet erstatning for et annet? Var det andre systemet populært i deler av din organisasjon? Kan det være noen som hadde foretrukket et annet?

Dette er en faktor som bør tas på alvor. Nye IT- løsninger innfører ofte nye måter å gjøre ting på, andre funksjoner, flere bruksområder, nye programmer osv. Sørg for å få med ressurspersoner videre.  Det har ofte overrasket meg hvor viktig den menneskelige faktoren er når et nytt system innføres. Sørg for å få med de ansatte på at endring er bra.

Hvor mye er investert i systemet? Hva vil en opplæring/innføring koste i forhold?

Opplæring og innføring er ofte en av postene det spares på fordi videokonferanseutstyret ofte er intuitivt eller selvforklarende. Kostnader bør alltid settes opp mot hverandre. Hva koster det om denne innføringen IKKE blir vellykket? Er det slik at investering i noe opplæring/innføring sikrer investeringen mer? Tenk deg at det ikke gjennomføres opplæring/innføring. I ettertid gjennomføres det så undersøkelser. De avdekker at systemet ikke brukes slik målet var. De fleste har vel erfarte at det å rette opp i ting etterpå kan by på større problemer enn å gjøre det underveis.

En ny IT-løsning er ikke ferdig innført før det er tatt i bruk på rett måte.

God innføring!  

Last ned vår gratis e-guide: 8 tips til vellykket oppsett av samhandlingsløsninger 

New Call-to-action

Temaer: Samhandling


Av: Anders Weinholdt

Systemarkitekt Samhandling

Kommentarer

Om Datametrix-blogg

Datametrix-blogg leverer innsikt om digitalisering, samhandling, sikkerhet og nettverksinfrastruktur.

Besøk www.datametrix.no

New Call-to-action

Siste innlegg

5 geniale tips for bruk av kontaktsenter
Hvor lett kan mobilen din hackes?
Slik kan kontoret gjøre deg smart
Smarte bygg er delingsøkonomi i praksis
Vil roboter ta over jobben din?