Hvordan skaper du den verdifulle kundereisen?

Av Anders Weinholdt 3. mai 2017

SkapeKundereise.png

I takt med at stadig større strekninger av kundereisen tilbakelegges i digitale kanaler, øker dine muligheter til å selge mer til konkurransedyktige priser, gi bedre service og skreddersy tilbud. Forutstningen er at du henger med, også når kunden går offline.

De fleste av oss husker fortsatt gamledager, rett og slett fordi det bare er 10 - 15 år siden. Den gangen da forsikringsselgere inviterte seg selv hjem på kaffe og kaker, reisebyrået var et sted der du gikk for å planlegge sommerferien og bruktbilselgere hadde adressebøker lange som en roman. På butikken var det alltid hyggelig å bli gjenkjent av han som hadde stått i fiskedisken siden du var liten, og av og til var det noen foran deg i køen som betalte med sjekk.

På relativt få år har alle disse verdikjedene i større eller mindre grad blitt digitalisert:

For eksempel når noen søker etter en vare på nett, leser et par kundekommentarer og går til en butikk for å prøve dem. Der blir de tatt i mot av en ansatt som vet hvem de er og hva de er på jakt etter, fordi kunden valgte å logge seg på butikkens WiFi da hun kom inn.

Eller når en potensiell bileier fanges opp av en annonse på Facebook og klikker seg videre til forandlerens nettsider der hun på egenhånd bygger to forskjellige modeller som hun ønske å snakke med en selger om. Noe hun får anledning til dagen etter, hvis hun aksepterer en kalenderinvitasjon som er automatisk generert av systemet til forhandleren.

At mannen hennes sitter i rommet ved siden av der han nettopp har betalt 30 000 kroner i depostium på nett for en ny bil som det ennå ikke eksisterer et eneste eksemplar av, skal hun først oppdateres om litt senere.

Samtidig våkner dataløsningen til et av de store forsikringssekskapene opp. Dette er aktører som på mange måter har mistet kontrollen over sine egne kundereiser, og nå henger seg på alt fra elektronikkjeder, banker og bilforhandlere. På stadig mer avanserte og smarte måter tilbyr de sine produkter og tjenester akkurat på riktig tidspunkt i en kundereise som skal ende med en ny mobiltelefon, et nytt hjem eller en ny bil.

 

Uavhengig av hvordan reisen ser ut, representerer denne digitaliseringen store muligheter for de virsomhetene som evner å tenke nytt rundt det vi beskriver som "den verdifulle kundereisen". Og det handler særlig om å bli kjent med kundene dine. Kundekjennskap gjør hver enkelt kunde mer lønnsom og bygger sterkere kundelojalitet. Men aller viktigst: Den unge, moderne forbruker vil gjerne bli gjenkjent i dialogen med en virksomhet.

Last ned denne nyttige gratismodellen!

KundereisenBlogg.png

Å gjenkjenne kunden øker ikke bare sannsynligheten for kjøp og gjenkjøp, det bidrar også til reduserte kostnader fordi kundeoppfølgingen blir langt mer presis og effektiv.

I Datametrix jobber vi med å sette sammen en rekke løsninger til helhetlige kundebetjeningssystemer som dekker hele kundereisen. Målet vil være at kunden skal oppleve en sømløs reise der han eller hun blir gjenkjent på alle stoppestedene, sparer tid og får bedre priser. Digital samhandling vil gi kunden en sømløs opplevelse.

Systemet du velger og den underliggende, digitale grunnmuren, er selvfølgelig en forutsetning for å lykkes med dette arbeidet. Men ansvaret for en god kundereise ligger ikke hos IT-avdeligen alene. Dette handler om en ny måte å tenke prosesser, markedsføring og kundebehandling på.

Her er fire enkle råd som gir deg et utgangspunkt for å starte arbeidet i din egen organisasjon:

  1. Start med å kartlegge dine kunders reise. Hvilke møtepunkter finnes mellom virksomheten og dine potensielle kunder. Vi deler kundereisen inn i seks steg: Behov – Søk – Vurdering – Beslutning – Bedømming – Kjøp – Ettersalg. En viktig del av forarbeidet og den endelige løsningen handler om å identifisere hvilke løsninger som benyttes i disse fasene i dag og å finne ut hvor godt de kan kommunisere med hverandre.
  1. Digitaliser! Når du har kartlagt kundenes reise, dine kanaler og løsninger, start prosessen med å digitalisere denne reisen. Og da mener vi både på innsiden (verktøyene som du bruker i møte med kunden) og utsiden (kundeopplevelsen).
  1. Helt og fullt, ikke stykkevis og delt: Velg en rådgiver/leverandør som kan hjelpe deg med å bygge en løsningen som favner hele reisen, slik at enkeltløsningen snakker sammen og danner et integrert system.
  1. Bruk innsikten og erfaringene du gjør deg underveis til å forandre og forbedre de interne prosessen og selve kundeopplevelsen.

Snakk gjerne med oss i Datametrix om hvordan vi kan hjelpe deg med å skape den verdifulle kundereisen.

Gratis modell   «Den verdifulle kundereisen»   Vi hjelper deg å se kundereisen  i et nytt perspektiv  Last ned her!

 

New Call-to-action

Temaer: Samhandling, kundereisen


Av: Anders Weinholdt

Systemarkitekt Samhandling

Kommentarer

Om Datametrix-blogg

Datametrix-blogg leverer innsikt om digitalisering, samhandling, sikkerhet og nettverksinfrastruktur.

Besøk www.datametrix.no

Gratis modell   «Den verdifulle kundereisen»   Vi hjelper deg å se kundereisen  i et nytt perspektiv  Last ned her!

Siste innlegg

5 geniale tips for bruk av kontaktsenter
Hvor lett kan mobilen din hackes?
Slik kan kontoret gjøre deg smart
Smarte bygg er delingsøkonomi i praksis
Vil roboter ta over jobben din?