Kontaktsenteret er en pengebinge

Av Anders Weinholdt 19. april 2017

KontaktsenterEnPengebinge.png

Kunnskap om kunden er fremtidens valuta. Mange glemmer at virksomhetens kontaktsenter egentlig er en pengebinge.

Først noen momenter

Innsikt er motoren i organisasjonens vekst. Det konkluderte selskapet Kantar Vermeer med nylig, da de fortalte om resultatene fra undersøkelsen og initiativet som de har kalt Insights 2020. Målet med undersøkelsen og de påfølgende rundebordsdiskusjonene som har blitt arrangert rundt om i Europa, er å kartlegge sammenhengen mellom kundefokus, den moderne innsiktsfunksjonen og vekst.

Et viktig funn i undersøkelsen og i en påfølgende Harvard Business Review-artikkel, handler om hvordan du bygger en velfungerende innsiktsmaskin. Stikkordet er "data". Fremtidens vinnere er de virksomhetene som klarer å samle inn alle relevante data om kunder fra hele organisasjonen; fra samtaler på sosiale medier, uttalelser om merkevaren din i media, informasjon om hvordan etterspørselen utvikler seg i kjølvannet av en kampanje – og hva de som ringer kontaktsenteret sliter med eller er opptatt av.

Et fremtidsrettet kontaktsenter sikrer en best mulig kundebehandling i ulike kommunikasjonskanaler.

Spesielt på dette siste punktet har mange virksomheter mye å hente. For det er relativt innlysende at kommentarer på Facebook, salgsstatistikk og konverteringsfrekvensen til en nettkampanje representerer verdifull informasjon. Men en kunde som ikke klarer å installere en bredbåndsruter? Eller en pappa som ikke finner veien til kategorien for "familierom"? For ikke snakke om en som bare er forbannet fordi leveransen er én dag forsinket?

Suksessen til et kontaktsenter er, ved første øyekast, evnen til å løse problemer i takt med at de dukker opp. Men ved nærmere ettertanke vil jeg påstå at suksessen handler om noe helt annet: Evnen til å sørge for at det samme problemet ikke må løses mer enn en gang.

Da snakker vi ikke bare om dyktige medarbeidere som kan produktet og virksomheten til fingerspissene. Eller en kontaktsenterløsning som er fleksibel og skalerbar og organiserer pågangen slik at alle får hjelp raskt, og på først forsøk.

Vi snakker om et system for strukturering av verdifull informasjon. Og prosesser som sørger for at denne informasjonen faktisk når frem til dem som kan bruke den til å forbedre et tilbud, en tjeneste eller et produkt.

New Call-to-action

 

Datametrix har jobbet med kundefokuserte IT-løsninger siden 80-tallet. Vi kan mer enn de fleste om mulighetene som følger av digitalisering og Internet of Things og vi leverer kontaktsenter som en skytjeneste, blant annet til flyselskapet Widerøe. Ta kontakt hvis du ønsker en samtale om hvordan vi kan skreddersy et kontaktsenter for din virksomhet – og samtidig legge til rette for at innsikten som skapes i dialog med kundene, blir tatt vare på og brukt til forbedringer i organisasjonen.

New Call-to-action

Temaer: Skytjenester, Samhandling, Kontaktsenter, kundereisen


Av: Anders Weinholdt

Systemarkitekt Samhandling

Kommentarer

Om Datametrix-blogg

Datametrix-blogg leverer innsikt om digitalisering, samhandling, sikkerhet og nettverksinfrastruktur.

Besøk www.datametrix.no

Siste innlegg

5 geniale tips for bruk av kontaktsenter
Hvor lett kan mobilen din hackes?
Slik kan kontoret gjøre deg smart
Smarte bygg er delingsøkonomi i praksis
Vil roboter ta over jobben din?