Kundeomtaler er valuta på kundereisen

Av Anders Weinholdt 11. mai 2017

Kundeomtaler.png

Når stadig flere handler på nett, uten mulighet til å se eller ta på produktet eller tjenesten de kjøper, blir andre kunders omtaler stadig viktigere. Gode løsninger for og kunnskap om hvordan du håndterer kundeomtaler, er allerede en avgjørende konkurransefaktor i markedet.

Det var enklere før. Alle visste at reklamen kommuniserte de beste egenskapene ved et produkt, men hvis tilliten til merkevaren var høy nok, hadde betalt kommunikasjon god effekt. Vi lot oss påvirke.

Etter hvert dukket det opp aktører som aktivt tok forbrukernes parti. For eksempel Forbrukerrådet med sitt papirmagasin Forbrukerrapporten. Og på 80- og 90-tallet kom det programmer på TV som tok for seg produkttesting som en egen journalistisk sjanger.

Så var Internett et faktum en gang ut på 90-tallet, og det var ingen vei tilbake.

I dag er forbrukernes egen research i forkant av et kjøp, en av de sentrale faktorene i selve kjøpsbeslutningen. Og forbrukernes omtaler, tester og anmeldelser av produkter som tilbys har blitt så viktige at de nærmest må kunne karakteriseres som en verdifull valuta i arbeidet med å legge til rette for kundereisen.

Folk er opptatt av merkevarer og ting de har eller skal kjøpe. Forskning viser at vi i snitt omtaler nærmere 100 konkrete brands i samtale med familie, venner og kollegaer i løpet av en vanlig uke. Over 70 prosent sier erfaringer og omtale fra venner og familie er en viktig beslutningsstøtte når de vurderer å kjøpe et produkt. Online stoler 90 prosent av de spurte på omtaler fra folk de kjenner, mens det tilsvarende tallet er 70 prosent for folk de ikke kjenner. Og en fersk undersøkelse fra BrightLocal forteller at 88 prosent av oss stoler like mye på en online omtale som på en personlig anbefaling.

På nett blir denne interessen for andre forbrukeres erfaringer synlig i populariteten til online review-sider som for eksempel Yelp. Og dette tok Google konsekvensen av for noen år siden, da de oppdaterte sin algoritme. I dag blir informasjon fra de mest troverdige forbrukeromtalenettstedene benyttet for å sette sammen søkeresultatene vi får når vi googler et firma eller et produkt.

En rekke nettsteder i Norge har forstått hvor viktig disse forbrukeromtalene er. Mange av oss vet hvor avgjørende en god, men kanskje spesielt en dårlig, omtale av en mobiltelefon eller en vaskemaskin som vi vurderer å kjøpe, kan være.

Gratis modell   «Den verdifulle kundereisen»   Vi hjelper deg å se kundereisen  i et nytt perspektiv  Last ned her!

 

Samtidig er potensialet på dette området stort, og muligheten for å lage kreative løsninger rundt forbrukernes behov for og ønske om å dele erfaringer er mange.

Det finnes noen som tar det litt lenger og bruker testpiloter som får tilsendt en vare som de deretter tester og til slutt skriver en omtale av. Alle omtaler blir gjort tilgjengelig på nettstedet, uavhengig av om de er gode eller dårlige. Tanken er at disse anmeldelsene skal fungere som en veileder for andre kunder på forskjellige stadier av kundereisen – og selskapene har så stor tro på produktene sine, at de ikke har noe ønske om å redigere anmeldelsene.

Jeg tror det er særlig to suksessfaktorer som vil skille de beste fra de dårligste når det kommer til hvordan forbrukeromtaler blir utnyttet i fremtiden:

For det første må merkevaren nettopp ha stor nok tro på seg selv til å tørre å ta den tilbakemeldingen som kommer. De som prøver å påvirke eller rette opp negative omtaler, mister forbrukernes tillit.  

For det andre evner vinnerne å ta i bruk teknologien, både på baksiden (infrastruktur og løsninger) og forsiden (funksjonalitet og grensesnitt) på en måte som gjør det enkelt og innbydende å legge igjen omtaler – og som sørger for at denne informasjonen dukker opp på rett sted i andre forbrukeres kundereiser.

Hvis du i tillegg selger et godt produkt eller tilbyr en god tjeneste, har du alle forutsetninger for å lykkes i markedet.

Last ned denne nyttige gratismodellen!

KundereisenBlogg.png

Datametrix har jobbet med kundefokuserte IT-løsninger siden 80-tallet. Vi kan mer enn de fleste om mulighetene som følger av digitalisering og Internet of Things, vi forstår kundereisen og vi kjenner teknologien som er tilgjengelig for å bygge de beste løsningene. Ta kontakt hvis du ønsker en samtale om hvordan vi kan skreddersy kundereisen for dine kunder.

New Call-to-action

Temaer: Digitalisering, kundereisen


Av: Anders Weinholdt

Systemarkitekt Samhandling

Kommentarer

Om Datametrix-blogg

Datametrix-blogg leverer innsikt om digitalisering, samhandling, sikkerhet og nettverksinfrastruktur.

Besøk www.datametrix.no

Gratis modell   «Den verdifulle kundereisen»   Vi hjelper deg å se kundereisen  i et nytt perspektiv  Last ned her!

Siste innlegg

5 geniale tips for bruk av kontaktsenter
Hvor lett kan mobilen din hackes?
Slik kan kontoret gjøre deg smart
Smarte bygg er delingsøkonomi i praksis
Vil roboter ta over jobben din?